Um chamado resolvido que volta no mês seguinte. Um técnico que é o único que sabe mexer naquilo. Uma lentidão que aparece justamente no fechamento. Não é azar, é falta de governança.
O SSG foi desenhado para resolver cada um desses pontos de forma estruturada, não chamado por chamado.
+110
Contratos ativos de sustentação
+200
Clientes atendidos
600k
Horas/ano em TOTVS
+1.500
Ambientes na América Latina
Modelo de contratação
Tickets com SLA
Cada incidente abre um ticket com tempo de resposta definido em contrato por nível de criticidade. O time trata a causa raiz, documenta e age para que o problema não volte no mês seguinte.
Horas planejadas
Adequações legais e fiscais, ajustes de processo e customizações são executados com horas agendadas em conjunto com o cliente. O que vai ser feito, quando e quanto consome, tudo visível antes de começar.
GWMS (produto proprietário Groundwork), observabilidade e monitoramento 24x7
NOC 24x7 para ambientes críticos
War Room para incidentes críticos
Dashboards executivos de disponibilidade
Escalonamento direto com a TOTVS
O que está incluído
01 · Corretiva
Incidentes e chamados
Tickets com SLA por criticidade
Gestão de chamados com baseline
Documentação de causa raiz
Escalonamento direto com a TOTVS
Ideal para empresas que:
Têm chamados recorrentes com o mesmo sintoma sem causa raiz resolvida
Dependem de um técnico específico para resolver urgências no ERP
Precisam de canal direto com a TOTVS para escalonamento sem intermediários
02 · Preventiva
Análise e prevenção
Monitoramento contínuo via GWMS
Patches e revisões periódicas
Identificação de riscos antes do incidente
Relatórios de disponibilidade
Ideal para empresas que:
Já passaram por indisponibilidades que poderiam ter sido antecipadas
Não têm visibilidade do estado real do ambiente antes de o usuário perceber
Querem reduzir o volume de chamados ao longo do tempo, não só resolver mais rápido
03 · Evolutiva
Melhorias planejadas
Horas agendadas para evoluções
Adequações legais e fiscais
Ajustes de processo e customizações
Atualizações de versão controladas
Ideal para empresas que:
Precisam adequar o ERP à Reforma Tributária (CBS/IBS) com prazo definido
Têm melhorias represadas por falta de banda do time interno
Passam por crescimento do negócio e precisam que o ERP acompanhe sem projetos avulsos
04 · Governança
Visibilidade e controle
NOC 24x7 para ambientes críticos
Dashboards executivos
Consumo de tickets e horas visível
Reuniões mensais de acompanhamento
Ideal para empresas que:
Não sabem hoje quantos chamados foram abertos, resolvidos ou reabertos no mês
Precisam reportar disponibilidade do ERP para a liderança sem consolidar dados manualmente
Querem encerrar a dependência de pessoa-chave com conhecimento centralizado e documentado
O que diferencia o SSG
War Room para quando o ambiente cai
Quando o sistema trava num momento crítico, o time é mobilizado imediatamente. Há um protocolo definido, não uma corrida improvisada para resolver.
Monitoramento que entende o ERP por dentro
Ferramentas genéricas monitoram servidor. O GWMS monitora processo. Ele sabe que aquela lentidão no banco às 17h é um fechamento de período em curso, não ruído aleatório. O time recebe o alerta com contexto, agenda a correção numa janela sem impacto e o usuário não abre chamado.
Time multidisciplinar do N1 ao N4
Ponto focal único com equipe especializada por trás. Quem atende o chamado de hoje já conhece o que aconteceu nos últimos seis meses, o histórico não se reinicia a cada ticket.
Ampla cobertura de módulos
Financeiro, fiscal, RH, logística, produção e infraestrutura TOTVS. O time conhece os principais módulos do Protheus, Datasul e RM, não só a camada técnica.
Prestador homologado TOTVS
Acesso direto ao canal técnico da TOTVS quando o escalonamento é necessário. As intervenções seguem as práticas do fabricante, sem risco de perda de suporte de versão.
Cobertura de módulos
Financeiro
Faturamento
Estoque e WMS
Compras
Produção / PCP
Recursos Humanos
Folha de Pagamento
Contabilidade
Gestão de Projetos
CRM
Integrações
Banco de dados
Infraestrutura TOTVS
ADVPL / TLPP
Relatórios e BI
Tecnologia proprietária
É o único produto de observabilidade desenvolvido especificamente para os ERPs TOTVS. Não é um Zabbix reconfigurado nem um Datadog apontado para o servidor. O GWMS foi construído pela Groundwork, em parceria com a TOTVS, para entender o que acontece dentro do Protheus, Datasul e RM.
Banco de dados
Aplicação TOTVS
Infraestrutura
Integrações
Alertas proativos
Dashboards executivos
Conheça o GWMS em detalhes
Contexto semântico do ERP
O GWMS identifica degradações dentro dos módulos TOTVS, não apenas na infraestrutura ao redor. Ele sabe diferenciar um processo de fechamento de mês de uma falha genérica de banco.
Alerta com hora marcada, não urgência
Quando o sinal de degradação aparece, o time agenda a correção numa janela sem impacto. O usuário não percebe, o chamado não é aberto.
Cobertura unificada
Banco de dados, aplicação TOTVS, infraestrutura e integrações num único painel. Sem alternar entre ferramentas para montar o diagnóstico.
Desenvolvido com a TOTVS
A parceria com o fabricante garante que o monitoramento segue a arquitetura real do ERP, não uma camada genérica por cima.
Serviço complementar
Ransomware direcionado ao Protheus, usuários com permissões fora do perfil, acessos suspeitos fora do horário comercial. O Defesa e Segurança do ERP é o SOC 24x7 da Groundwork para ambientes TOTVS, monitora, detecta e responde a ameaças que o suporte técnico não foi feito para resolver.
Conheça o Defesa e Segurança do ERP
Tempos de atendimento
Quando o financeiro não consegue fechar o mês, prazo estimado não resolve. Cada nível de criticidade tem um tempo de resposta definido em contrato.
Crítico
2h
Sistema inoperante ou perda de dados em produção
Alta
6h
Instabilidade com impacto direto na operação
Média
12h
Problema não crítico, leve instabilidade
Baixa
40h
Dúvidas, simulações,
preventivas
Como começamos
1
1 a 2 semanas. Mapeamos versão, customizações, integrações e os principais riscos do ambiente.
2
Volume de tickets e horas dimensionados ao perfil real do ambiente. Cada cliente tem uma realidade diferente.
3
Começa pelos processos críticos. GWMS configurado, ponto focal apresentado, monitoramento já ativo.
4
Relatório mensal com tickets resolvidos, horas consumidas, disponibilidade do ambiente e próximas melhorias planejadas.
Dúvidas frequentes
As perguntas que mais chegam antes da primeira conversa.
O que é o SSG da Groundwork?
O SSG é o modelo de sustentação contínua da Groundwork para ambientes TOTVS , Protheus, Datasul e RM. Funciona com um pacote combinado: tickets com SLA para incidentes e horas planejadas para melhorias e evoluções. NOC 24x7, monitoramento proativo via GWMS e War Room para incidentes críticos estão inclusos em todos os contratos.
Qual a diferença entre sustentação e suporte de ERP?
Suporte atende chamados pontuais. Alguém abre ticket, o técnico resolve e a relação termina aí. Sustentação é uma operação contínua: o prestador conhece o ambiente, monitora e age antes do problema escalar. O SSG reduz o volume de urgências ao longo do tempo porque trata a causa raiz, não só o sintoma.
Como funciona o modelo de contratação do SSG?
O SSG opera com um pacote combinado: tickets com SLA para incidentes e horas agendadas para melhorias, usadas em adequações, customizações e evoluções planejadas. O cliente tem visibilidade de quanto foi consumido em cada frente. NOC 24x7, GWMS e War Room estão inclusos sem cobrança separada.
Quais módulos TOTVS o SSG cobre?
O time atua nos principais módulos do Protheus, Datasul e RM: Financeiro, Fiscal e SPED, Faturamento, Estoque e WMS, Compras, Produção e PCP, Recursos Humanos, Folha de Pagamento, Contabilidade, Gestão de Projetos, CRM, Integrações, Banco de dados, Infraestrutura TOTVS, ADVPL e TLPP, e Relatórios e BI.
O que é o War Room e quando é acionado?
War Room é o protocolo de resposta a incidentes críticos do SSG. Quando o ambiente fica inoperante ou há risco de perda de dados, o time técnico é mobilizado imediatamente com comunicação organizada até a resolução. É acionado automaticamente para tickets de criticidade máxima. O NOC 24x7 garante que isso acontece em qualquer horário, inclusive fins de semana.
Posso contratar o SSG tendo equipe de TI interna?
Sim, e é o cenário mais comum. O time interno cuida dos projetos e das demandas do negócio. O SSG cuida da estabilidade do ambiente, do monitoramento e dos incidentes. O time interno para de ser o único ponto de contato para tudo que envolve o ERP.
O que é o GWMS e como ele funciona no SSG?
O GWMS (Groundwork Monitor Suite) é a plataforma própria de observabilidade da Groundwork. Monitora banco de dados, aplicação TOTVS, infraestrutura e integrações em tempo real. Quando aparece um sinal de degradação, o time agenda a correção antes de virar incidente, com horário marcado, sem pressão de urgência. Está incluso em todos os contratos SSG. Para uma visão mais detalhada, arquitetura, cobertura por módulo e como o GWMS se integra ao ambiente TOTVS, acesse gwms.groundwork.com.br
Quanto tempo leva para o SSG entrar em operação?
Começa com um diagnóstico do ambiente, que leva de uma a duas semanas. Com base nisso, apresentamos uma proposta com o volume de tickets e horas adequados ao perfil do ambiente. Assinado o contrato, o GWMS é configurado, o ponto focal é apresentado e o monitoramento já está ativo antes mesmo de a operação estar 100% rodando.
O SSG atende Protheus, Datasul e RM ao mesmo tempo?
Sim. O time é multidisciplinar e cobre os três principais ERPs da TOTVS. Empresas que operam mais de um ERP mantêm um único contrato SSG cobrindo todos os ambientes, com um ponto focal que conhece a estrutura completa. Não é preciso gerenciar fornecedores diferentes para o mesmo ecossistema.
A Groundwork é prestador homologado TOTVS?
Sim, prestador homologado. A homologação TOTVS significa que os especialistas passam por certificação técnica do fabricante e atuam dentro das práticas recomendadas. Isso garante acesso direto ao canal técnico da TOTVS para escalonamento e segurança de que as intervenções no ambiente não geram perda de suporte de versão.
Se o seu ambiente TOTVS tem instabilidade recorrente, TI sobrecarregada ou falta de visibilidade sobre o que está acontecendo, esse é o ponto de partida.
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